2月24日傍晚6點多，蔡大伯在家中去上廁所時不慎倒地，魏大媽趕緊上前扶老伴。然而蔡大伯個頭一米八五，體重180多斤，魏大媽扶了10多分鐘也扶不起來。情急之下，魏大媽跑出家門，到對面的流水東苑社區服務中心求助。據魏大媽回憶，當時社區服務中心有一男一女兩位社工值班，魏大媽希望男社工能夠到家里幫忙扶一把老人。然而，這名姓葛的社工當場拒絕，他建議魏大媽打120急救電話。

魏大媽當時認為老伴只是摔倒沒有力氣站起來，沒有其他發病癥狀，沒必要打120，她遭拒后趕回家，與剛回家的女兒一起想辦法扶老伴。由于魏大媽女兒剛做完手術不久，體力不支，母女倆再次跑到社區求助。

令人驚訝的是，這位男社工再次拒絕了母女二人。無奈之下，魏大媽打電話讓女婿趕回。20多分鐘后，女婿從單位趕回，家人一起將蔡大伯扶起。此時，蔡大伯已經在地板上躺了50分鐘了。

28日，記者到流水東苑社區服務中心現場，發現社區離老人家所在的樓房相距不足百米，魏大媽家在一樓，從社區服務中心到達魏大媽家，路程約2分鐘。