過去幾十年，中國社會發生了由改革開放帶來的日新月異的變化，但是老百姓對看病的需求和要求卻沒有很大的改變，都是需要有優質高效低價的醫療服務，因此，醫療質量和醫療安全管理是醫院管理永恒的主題。

但是要真正做到滿足老百姓對看病質量的要求，并不是一件很容易的事情。在“2014中國醫院論壇――醫療質量管理的傳承分論壇”上，復旦大學附屬中山醫院秦凈副院長介紹，中山醫院的質量管理始終圍繞以“患者為中心”這一宗旨，并號召醫院全員參與醫療質量的全方位、全時段精細化管理。

全方位、全時段監控醫療質量管理12大主題

講醫療質量管理首先要有標準。2011年，原衛生部頒布了三級綜合醫院綜合評審實施細則，這是對三級醫院評審標準。

秦凈副院長介紹，中山醫院的醫療質量管理，主要由醫務處負責，由醫務處認真解讀實施細則、標準，把日常醫療活動監督分為12個主題：診療管理、手術管理、抗菌藥物管理、輸血管理、新技術準入、病歷管理、臨床路徑、危急值、單病種、平均住院天數，醫技質控、護理質控。每個大項里又有非常多小項，以便監控整個醫療醫療活動。

秦凈副院長特別強調了“非計劃再次手術管理”的重要性。目前，中山醫院每年的手術量逐年遞增已達5萬多例，這也使“非計劃再次手術”發生率較高。部分科室醫師對“非計劃再次手術”危害性的認識和重視不夠，致使相似錯誤一再發生。

比如一些醫生覺得自己的水平是行業老大，每天的開刀數無所顧忌，并讓下級醫生做輔助。而下級醫生水平有限，最終導致錯誤發生。若不狠抓，現狀將持續，帶來更多的醫療糾紛。

所謂全時段、全方位，在“非計劃再次手術”方面就表現為對醫院內所有手術全方位覆蓋，包括傳統手術、內鏡手術、介入手術、心導管手術等等。通過網絡系統實時掌控，管理者想了解“二進宮”的發生情況，只需通過管理網絡即可隨時查看。

通過“非計劃再次手術”管理，醫院設立了兩個平臺，“非計劃再次手術”網絡監控平臺和不良事件上報平臺。過去，“二進宮”由手術護士長或者麻醉科醫生報告，但是這種方法是不得人心，通過建立這兩個平臺，現在大家有了不良事件，都會自覺報告。

在抓“非計劃再次手術”管理之前，“二進宮”發生率約7.5‰，現在已經降到約2‰。

精細化管理貫徹臨床診療全流程

臨床上有各種各樣的流程，如果流程做得粗，那么醫生就會根據自己的理解對沒有規定的環節甚至已經規定的環節做出自我理解，理由還很充分“制度是死的人是活的”，這樣的心態導致很多標準化流程在臨床實施過程中走了形。

因此，中山醫院力求做到每一個流程管理精細化，以此來規范臨床醫務人員，比如，對輸血的全流程精細化管理。通過自我設計輸血管理的流程，借助網絡和信息化的手段對輸血的每一個流程實施監控。

輸血流程的多個環節，從醫生開出申請單分級審核，到血庫配血、發血，輸血核對，血液輸注，要做到全程記錄、全程監控、隨時上報。

根據不同的輸血量分級審核，輸血量少于800毫克需上級醫生評審，800-1600毫升要科主任批準，大于1600毫升要醫務處批準。

除了輸血過程，還要求對輸血結果有記錄，每一袋血要產生一個記錄，通過電腦自動采集，還能明顯減少臨床醫生的書寫工作量。

通過輸血精細化管理系統，醫院已經能夠做到信息自動采集，每一次輸血都能單列生成一條記錄，其優勢也非常明顯，便于臨床查找更新不容易出錯，便于跟蹤不良反應。

通過輸血這個案例，醫院也認識到，抓精細化管理、信息化管理，并不是簡單的把紙制手工流程變成電腦化操作，而是要顧及流程合理，顧及減少醫護人員的勞動，并且一定要有安全提醒。

還有院內會診流程，以往做法是科室開出會診單，并插入醫務處墻壁上的科室名錄袋，然后醫生拿著會診單去看病，效率極低。

為此，中山醫院開發了會診平臺，醫生在平臺上填寫“叫誰來會診，什么科室來會診”等信息，然后自動生成會診單，醫生在網絡上一看，就能了解自己今天有幾項會診。

會診平臺也做了質量控制，比如說，請會診方是否認為該次會診有必要，請會診方是不是已經做好相關準備，請會診方是不是有醫生陪同共同來討論病情都在質控之列。

除了請會診方也可對出會診方評價，出會診方也能對請會診方作出意見評價。這種互評，雙方醫生看不到，有了這個質控環節，雙方都有所顧忌，工作也會更加認真。

全員參與品管圈活動建言獻策

怎么樣做到全員參與醫療質量管理？秦凈副院長介紹，傳統模式是管理者監督員工完成工作，做得好給獎勵，做得不好給批評。而現代化的管理理念要求全員參與，為員工創造釋放最大才能的文化氛圍。

按照這個思路，中山醫院內部多年來一直開展全員參與的管理活動，特別是精神文明創新獎、金點子獎、管理科學基金申報。

此外，醫院還成立了品管圈（QCC），由10到12個人左右組成圈子，針對部門內存在的問題，有針對性地進行討論，利用群體智慧和集體力量分析問題、解決問題，并且使所有參與人員都得到成就感、滿足感，提升工作積極性和效率。

自藥劑科開展品管圈活動后，醫院開展的衛生部《QCC在我國醫療質量持續改進中應用研究》課題在青浦分院順利結題，并獲得中國醫院協會醫院科技創新獎。

秦凈副院長認為，通過努力，中山醫院品管圈活動取得了比較好的成績，6、7年來，醫院總共四輪組成了366個圈，至少3600人參與了活動，可以說基本實現了全員參與。

品管圈活動提升了員工質量意識，培養了一大批掌握質量管理工具的員工，也增加了全院凝聚力，而醫院獲得的“全國醫療機構最佳雇主”稱號，也是職工對醫院的認可。

秦凈副院長說，通過總結質控工作，他認為一個好的醫務管理模式創新，應該包含幾個要素：

首先，目的性明確。應該針對醫院管理過程中遇到的具體問題進行創新，目的是為了解決實際問題。

第二，非常強調可操作性。有一些所謂的實施方案，看上去很美，但是碰到具體情況往往沒有可操作性。作為醫院管理者，如何把上級部門的要求變成具有可操作性的舉措，需要大家的智慧。

第三，醫院管理的質量改進。這是一個循序漸進的過程，不可只是一股腦兒的把舊東西全部推翻。

第四，醫療質量管理的改革。改革一定要保證醫療質量的順利進行，要對臨床工作的沖擊力小。