記者李哲近日從天津市衛生健康委獲悉，該委建立“全市信息統一整理、專項團隊科學管理、醫院投訴歸口受理”的醫療糾紛缺陷管理新模式，促進各醫療機構的缺陷管理模式從粗放無序轉變為以患者投訴為中心的精準管理。

據天津市衛生健康委黨委書記、主任王建國介紹，該市建立投訴管理數據庫，統一收集“8890”便民服務專線、局長信箱、信訪接待、輿情監控等渠道的投訴與咨詢信息，建立涉及13個大類398項四級投訴分析編碼庫和數據庫。對天津市16個行政區和43家三級醫療機構的投訴信息進行縱向分析，對同級單位投訴信息進行橫向對比。2018年度共完成11200余件有效投訴的編碼及統計分析工作。分析報告及時反饋至委內相關處室和相關單位，委領導每周一交班會研究投訴分析周報，針對群眾最急、最憂、最盼的熱點、焦點和難點問題重點進行原因分析，比如冬季流感疫苗供應問題和兒科服務保障問題等，統一協調部署的同時，指導責任單位精準施策、持續改進，形成投訴閉環管理。

記者了解到，該市建立了7項工作機制。包括定期反饋，即定期向醫療機構反饋，要求分析原因，提出整改措施。有效聯動，即委內相關處室聯動，處室內部不同管理工作交叉聯動，醫療機構內部相關部門聯動等。督導幫扶，即督導各醫療機構投訴管理工作落實情況，并將成熟的編碼庫向各區衛生計生委和醫療機構進行推廣，提高投訴管理規范性和同質性。評價評估，即量化考核醫療機構的投訴管理效果，并納入公立醫院績效考核。追蹤隨訪，即對涉及醫療服務和醫療質量與安全的投訴事件，全程追蹤和隨訪。強化問責，即對持續3個月以上投訴集中環節整改不力，重復性投訴數量下降不明顯的醫療機構，形成書面報告上報至委黨委。典范推廣，即將相對成熟的投訴管理經驗在全市范圍推廣。

王建國說，天津市二級及以上醫療機構目前均成立了投訴管理中心，統一受理患者投訴。該市衛生健康委有關部門針對投訴管理工作還制訂了相關工作方案。

來源：健康報