護(hù)理工作大部分是通過(guò)護(hù)士與病人的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，護(hù)患間的溝通有助于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，密切護(hù)患關(guān)系，減少不必要的糾紛。本文通過(guò)對(duì)護(hù)患情景會(huì)話的分析和處理，對(duì)加強(qiáng)護(hù)患溝通起到了一定的積極作用。

　　護(hù)患情景會(huì)話(以下簡(jiǎn)稱會(huì)話)就是護(hù)士與患者在服務(wù)過(guò)程中的對(duì)話，它具有專業(yè)性、邏輯性、縝密性的特點(diǎn)。

　　1會(huì)話對(duì)護(hù)士的要求

　　1.1使用普通話做到口齒清晰，吐字歸音，注重重音和停頓，聲調(diào)適宜，必要時(shí)重復(fù)，聲音大小合適。

　　1.2表達(dá)準(zhǔn)確做到實(shí)事求是，一是一，二是二，切忌虛夸事實(shí)，不得推測(cè)猜想。

　　1.3禮貌謙虛學(xué)會(huì)使用文明用語(yǔ)和謙語(yǔ)，說(shuō)好以下幾種語(yǔ)言：(1)見(jiàn)面語(yǔ)，如：您早，早上好。(2)迎接語(yǔ)，如：您好，很高興認(rèn)識(shí)您，有什么困難，請(qǐng)盡管來(lái)找我。(3)告別語(yǔ)，如：恭喜您痊愈出院，再見(jiàn)。(4)感謝語(yǔ)，如：謝謝您的合作。(5)道歉語(yǔ)，如：真對(duì)不起，讓您受疼了。

　　1.4精神專注具體做到：(1)表情認(rèn)真，目視對(duì)方，全神貫注，不要用心不專，心不在焉，顯得目光游移不定、明顯走神的樣子。(2)動(dòng)作配合。與患者會(huì)話中要適時(shí)用微笑、點(diǎn)頭來(lái)表示對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的肯定和支持。(3)語(yǔ)言合作。會(huì)話應(yīng)注意應(yīng)答有聲，以示關(guān)注，用“哦、就是，是這樣”來(lái)加以呼應(yīng)。

　　1.5稱謂得體忌以床號(hào)稱呼病人，可以病人姓名加職務(wù)、職業(yè)或輩分來(lái)稱呼。如：李大海科長(zhǎng)，趙龍老師，高虎大爺，以示對(duì)病人的尊重。

　　1.6使用格言警句恰當(dāng)使用格言警句會(huì)使會(huì)話熱情激昂、氣氛輕松愉快，從而引起病人的興趣。如：以健康為中心，瀟灑一點(diǎn)，糊涂一點(diǎn)；若要安，三分饑和寒；最好的心情是寧?kù)o，最好的運(yùn)動(dòng)是步行。

　　2會(huì)話要注意協(xié)調(diào)性

　　2.1與時(shí)間協(xié)調(diào)隨著社會(huì)進(jìn)步，時(shí)代發(fā)展，人們的物質(zhì)生活和思想文化觀念都發(fā)生了巨大的變化，所以會(huì)話時(shí)護(hù)士的語(yǔ)言要有新鮮感、時(shí)代感。

　　2.2與人協(xié)調(diào)會(huì)話時(shí)面對(duì)不同性別、不同年齡、不同身份、不同職業(yè)、不同民族、不同國(guó)籍、不同地位和不同興趣愛(ài)好的人要有不同的禮節(jié)和方式。

　　2.3與景協(xié)調(diào)不同場(chǎng)景、不同場(chǎng)合和不同的事情要用不同會(huì)話內(nèi)容、不同的會(huì)話類別進(jìn)行會(huì)話。

　　2.4與己協(xié)調(diào)護(hù)士要根據(jù)自己的年齡、身份，注意用適合自己的情況進(jìn)行會(huì)話。

　　3會(huì)話的一般分類

　　3.1介紹式會(huì)話病人入院后面對(duì)陌生的環(huán)境，易產(chǎn)生焦慮、恐懼心理，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹，并應(yīng)注意患者的感受和信息反饋。

　　例：病人入院會(huì)話。

　　護(hù)士：“您好，李大爺，認(rèn)識(shí)您很高興，我是您的責(zé)任護(hù)士，我叫李玲，以后您就叫我小李好了，您的主管醫(yī)生是白大夫，一會(huì)他會(huì)過(guò)來(lái)看您的，請(qǐng)您躺好，我先給您做個(gè)檢查。”

　　患者：“好的。”

　　護(hù)士：“好了，我就在護(hù)士站，有事我會(huì)幫您的”。

　　3.2接待式會(huì)話護(hù)士接待病人應(yīng)起身站立，根據(jù)具體情況送水、讓坐。例：“您好，請(qǐng)喝水，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？”

　　3.3送別式會(huì)話病人出院護(hù)士要以禮話別，使用告別語(yǔ)，同時(shí)起身送出門，握手致意或揮手致意。

　　例：病人出院會(huì)話

　　護(hù)士：“蘇老師，經(jīng)過(guò)一周的治療，您的病已經(jīng)痊愈，恭喜您今天出院。如果您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)和建議的話，請(qǐng)?zhí)钤谝庖?jiàn)卡上，我們一定虛心接受”。

　　患者：“我對(duì)你們的服務(wù)很滿意，出院后我要注意什么？”

　　護(hù)士：“出院后您要注意勞逸結(jié)合，多吃新鮮蔬菜水果。這是我科的出院手冊(cè)，上面有醫(yī)生的聯(lián)系電話，您要咨詢什么，請(qǐng)來(lái)電話告知，再見(jiàn)。”

　　3.4告知式會(huì)話告訴病人或家屬有關(guān)醫(yī)院的規(guī)章制度、住院須知，通報(bào)病人病情、診斷、治療、用藥情況。

　　例：衛(wèi)生宣教會(huì)話

　　護(hù)士：“您好，咱醫(yī)院有規(guī)定，不準(zhǔn)在病室內(nèi)吸煙。”

　　病人：“為什么？”

　　護(hù)士：“原因有四點(diǎn)：第一吸煙有害健康，過(guò)度吸煙可引起黑肺，甚至可導(dǎo)致肺部腫瘤，吸煙也不利于傷口愈合。第二病房有氧氣管道，遇到明火可能引起爆炸。第三您自己吸煙時(shí)可導(dǎo)致別的病友被動(dòng)吸煙，引起大家的反感。第四如果您確實(shí)忍不住，可以到病室外吸煙，但是不能影響他人。”

　　病人：“哦，我一定遵守紀(jì)律，決不在病室吸煙，我還要盡量戒煙。”

　　3.5交代式會(huì)話一般是指告訴病人或家屬一件具體事宜，同時(shí)還需要他的密切配合。比如，病人手術(shù)、輸血、特殊檢查、特殊治療、催交款等等。要求必須把事情說(shuō)清楚、明白，讓其理解，必要時(shí)簽字，也可以兩人同時(shí)在場(chǎng)交代，確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　例：手術(shù)前會(huì)話

　　護(hù)士：“王大姐，您好，明天要給您做手術(shù)，請(qǐng)問(wèn)您有顧慮嗎？”

　　病人：“我有點(diǎn)緊張，害怕手術(shù)”。

　　護(hù)士：“我理解，但您不必?fù)?dān)心，您得的是子宮肌瘤，我們婦產(chǎn)科每年要做300多例，屬于小手術(shù)，主刀醫(yī)生和麻醉師都是一流的，請(qǐng)放心。”

　　病人：“聽(tīng)您這么一說(shuō)，我就放心了，那么今天我要做哪些準(zhǔn)備呢？”

　　護(hù)士：“今天晚上進(jìn)流質(zhì)飲食，明天早晨不能吃飯、不能喝水，另外今晚明早我們會(huì)給您清潔灌腸兩次，希望您能合作。”

　　病人：“為什么不能吃飯喝水？”

　　護(hù)士：“是怕手術(shù)過(guò)程中引起嘔吐窒息，另外我們還要給您備皮，主要是防止切口感染。”

　　病人：“好的，我一定按您說(shuō)的去做。”

　　護(hù)士：“謝謝合作。

　　3.6宣教式會(huì)話要求護(hù)士做到三點(diǎn)：(1)業(yè)務(wù)熟悉，精通理論，語(yǔ)言表述準(zhǔn)確，不要含糊其辭，不懂裝懂。(2)要把不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)變?yōu)橥ㄋ滓锥�的語(yǔ)言文字說(shuō)給病人，內(nèi)容的深淺要根據(jù)病人的身份、文化修養(yǎng)、掌握健康知識(shí)的多少而定。(3)可以用生動(dòng)活潑的典型病例教育病人。

　　例：手術(shù)麻醉前會(huì)話

　　護(hù)士：“小朋友，醫(yī)生在你背上打一個(gè)細(xì)細(xì)的針，這樣做手術(shù)一點(diǎn)都不會(huì)疼。”

　　病人哭鬧：“我不打。”

　　護(hù)士：“剛才我聽(tīng)你媽媽說(shuō)，你在學(xué)校是個(gè)乖孩子，也很勇敢，是嗎？”

　　病人：“是。”

　　護(hù)士：“今天你要聽(tīng)話，打針時(shí)不要哭，要在心里默默數(shù)數(shù)，從l數(shù)到100，數(shù)兩遍就好了。”

　　病人停止哭鬧，手術(shù)順利進(jìn)行。

　　3.7道歉式會(huì)話道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，語(yǔ)言要得體，讓患者切實(shí)感受到你的誠(chéng)意。

　　3.8電話式會(huì)話一般用于出院病人的隨訪和一般病人的健康咨詢。注意三點(diǎn)：(1)內(nèi)容簡(jiǎn)練，事先列清單，條理清楚，不浪費(fèi)別人時(shí)間。(2)說(shuō)話三原則：開(kāi)口先問(wèn)好，接著報(bào)家門，結(jié)束說(shuō)再見(jiàn)。(3)語(yǔ)言文明，態(tài)度親切，聽(tīng)話仔細(xì)，說(shuō)話清楚，不留懸念。

　　3.9安慰式會(huì)話病人帶著傷痛，甚至不幸來(lái)到醫(yī)院，最需要護(hù)士的關(guān)心、照顧和安撫。例護(hù)士安慰死亡病人的家屬

　　護(hù)士：“出現(xiàn)這樣的情況，我們都很同情，我們已經(jīng)做了最大努力，你們也盡到了責(zé)任，實(shí)在沒(méi)有辦法，請(qǐng)您節(jié)哀順變。”

　　4小結(jié)

　　文明得體的護(hù)患情景會(huì)話可以讓患者心悅誠(chéng)服，感受到溫暖和關(guān)愛(ài)，可以創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境，并給病人留下美好的第一印象，同時(shí)可以督促護(hù)士學(xué)習(xí)，對(duì)于提高護(hù)士自身修養(yǎng)、樹立“白衣天使”的職業(yè)形象有深遠(yuǎn)的意義。

    作者:山西省稷山縣人民醫(yī)院毛元和