違規操作，屢見不鮮
廣州的導游隊伍（包括社會導游與專職導游）近年快速發展，從2000年不到3000人，到2002年發展到4700多人。其中社會導游員的增速要大得多。到目前為止，社會導游已達3100多人，占了導游人員總數的64%，這說明，廣州的導游職業已逐步走向社會化。社會導游隊伍的壯大，對旅游市場的健康發展起到了良好的作用。一是減輕了旅行社要養大量專職導游的包袱；二是適應了旅游旺淡季反差對導游數量的不同需要；三是社會導游人員是專職導游隊伍的后備軍。隨著我市旅游的持續高速發展，特別是隨著我國加入世貿組織，旅游市場與國際接軌的進度加快，旅行社的運行機制深化改革，我市社會導游隊伍將會以更快的速度發展。
由于社會導游隊伍近年發展快，主要的來源是應屆的中專及在讀大學生。所以，廣州市的社會導游隊伍普遍存在著知識水平不夠高、操作能力不夠強、實際經驗缺乏等缺陷。據不完全統計，游客的投訴中有60%是針對導游的服務質量問題，一些社會導游對在帶團中出現的基本問題無法解決，更有甚者自以為考取導游證后便身價百倍，忽視了對自己職業道德的要求，引起了游客和旅行社的不滿。
記者從有關方面了解到，消費者關于導游方面的投訴主要集中在以下幾個方面：第一，導游誤導購物。旅行社安排景點少，而且時間緊。而購物點很多，時間長并且消費者購物的地方多充斥著虛高定價的商品，這就造成了一個普遍現象：旅游者上當受騙，導游人員吃拿回扣。第二，隨意轉團。一些導游因為自己帶的客人太少組不成一個團，在消費者不知情的情況下，把這些消費者轉給其他旅行社，由別的旅行社負責帶團。從而使游客有被隨意販賣的感覺。第三，安全沒有保障。出門旅游自然要關系到山、水、車、船等，而各種事故卻常有發生。一旦有什么意外，那么開開心心的旅途就變成了悲悲慘慘的噩夢了，導游人員自然也難辭其咎。第四，“迷信”講解也是欺詐。現在一些游覽景點的介紹，有一種不良傾向—————總拿迷信當賣點吸引游客，好像沒點迷信傳說（其實絕大多數都是當地人現編的），景點就缺少點文化內涵，所以宣傳起迷信的東西津津樂道。第五，“黃段子”也是一個大問題。一個快樂的旅游行程，肯定離不開導游周密、細致的講解。但過了頭，就會適得其反，進而得到有關部門的懲罰。第六，部分導游講解質量差或不講解。有些導游因為連續作戰精神差，或者是缺乏敬業精神，玩忽職守而胡亂講解或不講解了事，使游客沒有享受到應有的服務，故而引起紛爭。
以上的違規是消費者比較容易覺察到的，其實在導游行業里還有許多比較隱性的違規。一位導游就向記者透露了一些隱性的違規操作，比如誘導或安排游客參加黃、賭、毒活動項目的；因自身原因而造成旅游團重大危害和損失的，向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的。這些違規操作無疑給導游這個行業蒙上了陰影。
低薪受氣，實在辛苦
雖然，導游行業里的確有不少害群之馬，但大部分的從業者還是憑著良心去賺每一分錢。再加上旅游有淡季與旺季之分，它的這一特性決定了導游在旺季也許是香餑餑，而在淡季僧多粥少時，他們一定要想辦法去找事做了。為了能在淡季也能找一些活干，他們平時一定要和旅行社搞好關系，有時甚至是不得不低三下四地去懇求旅行社，明知是賠錢的團也要去做。因此一些導游戲稱自己還不如個乞丐，乞丐是純收入，而他們身心付出那么多卻未必就有回報。
自稱乞丐還有另一個原因就是，為了能讓客人進店，他們要想法設法地討好客人，有時甚至是在哀求客人進店。隨著各媒體對導游拿回扣的曝光，游客對進店越來越反感，很多人自覺地抵制這種行為。作為導游，大部分的人并不愿昧著良心，冒著被投訴的危險騙游客進店。一位導游小姐就明確的告訴記者，她只要求能得到她應得的收入，那就是辛苦錢、服務費與旅行社該付的工資，她希望能堂堂正正地工作，按照旅游線路該游覽時游覽，該進店時進店，一切都公開化。但目前旅行業這種現狀與體制使她們的各種權益得不到保障，導游與導游之間為了搶到生意而產生的各種競爭，也加劇了他們生存的艱難。導游為了拿回預付費成本，不得不把良心和自尊心藏起來，使出渾身解數連哄帶騙地請游客進店，這對于大多數導游來講都是一種難言的折磨。
其實，看似風光的導游都是“三無人員”（無薪水、無固定工作單位、無保險）。訪問中，有的導游向記者表示，許多旅行社為了壓低成本，只雇用極少數的導游，而在旺季時臨時四處尋找導游，并且不付導游任何酬勞。導游的收入只有依靠拿客人購物回扣和小費。對于國內團的導游來說，因為我國的游客還大多數沒有付小費的習慣，他們的收入全部來自回扣（俗稱“扎店”）。而這個團這幾日的門票、車費、食費也需要導游來預先墊付，然后再憑單據向旅行社報銷。這些錢從哪里來，只有去“扎店”了。
當然，向旅行社報銷是有條件的，那就是這個團的客人沒有投訴。只要有一個客人投訴，那么導游就會一分錢也報銷不到。此外，一些旅行社不講信譽和職業道德，一些非法的黑旅行社更也損害導游的利益。導游吳小姐在7月接了一個團，辛辛苦苦四五天，卻因一個客人在買景泰藍時和店主發生了一點不愉快就投拆她服務不周，結果旅行社不但不給她報這個團的費用，連同這一個月她帶的四個團也一分不給。在旅游的黃金月，吳小姐不但沒有賺到一毛錢，反而搭進五六千塊錢。
眾旅行社，睜眼閉眼
近年，導游從業者人數的增多，讓旅行社的管理出現了一定困難。有部分旅行社從業者表示，現在導游員資格考試的參考標準越放越寬，從最早的大本到大專，到現在的中專生都可以參加導游員資格考試。而且很多旅行社抱怨現在導游水平普遍較低，一些考試過關的導游員只會背本地幾大景點，其實這點專業知識根本不夠用。現在游客的水平反而提高，游客對旅游景點、人文傳說的了解有時比導游員還要多，甚至讓某些導游員相形見絀。而且由于現今旅游市場不規范，秩序比較混亂，因此突發事件特別多，眾多紛爭都要由導游來解決，就給了導游非常大的壓力。
此外，旅游市場競爭激烈，導游起薪點低也造成了行業不規范操作現象普遍出現。“旅行社利潤低，我們沒辦法養得起這么多的導游。”廣州某旅行社總經理向記者談到，雖然知道導游拿回扣，但也只好睜只眼閉只眼了。他甚至表示，如果旅游管理部門嚴格執行導游禁拿回扣的規定，那旅行社全都要倒閉。另外一位負責人向記者表示自己從事旅游這一行已有15年時間了，知道地接社的司機、地陪和全陪都有購物回扣，這種現象很普遍。按照“規矩”，旅行社給他們每月每人的收入只有1000多元，其他的只有靠拿回扣了。一位業內人士借記者采訪的機會提醒游客參加規模較小的旅行社時要多個心眼，他們以團費價錢較低為誘惑，吸引游客，然后通過其他途徑，例如通過導游的一些違規操作“賺”回來。他還認為，正在蓬勃發展的旅游市場，旅行社、導游及旅游商店之間急待理順關系。
管理法規，仍須改善
目前，國家已經出臺了相關法規對導游行業加以規范和引導。導游員私拿回扣、旅行社變相轉讓經營權、零負團費、景區周邊環境混亂、“一日游”、“黑車”、“黑導宰客”等眾多方面將是國家整頓的重要項目。現在有的城市已經對旅游管理的某些方面在進行試點，如建立《導游人員信譽檔案公開系統》，導游是否合格上網就可以查了。游客通過網絡輸入導游員的姓名，可以了解到導游證號、等級、服務單位等基本信息，并且可以通過扣分分值和獎懲情況，了解該導游人員的服務行為是否規范。還可以通過聲訊臺的查詢功能，撥打電話了解導游人員的基本信息和扣分狀況。此外，為了規范導游員的行為，多數城市開始實行導游員I C卡管理，將舊國家導游證換成新的I C卡國家導游證。實現在任何地方都可以隨時監控，達到持證上崗、規范管理的效果。
面對導游行業中出現的一些問題，廣州市政府也采取了相關的措施。記者從市旅游局相關部門了解到，去年廣州市旅游局在整頓和規范旅游市場工作中就全面加強了導游人員隊伍的管理。全市的導游人員完成了審核換證的工作。同時，根據國家旅游局《關于建立“社會導游人員服務管理機構”的指導意見》，廣州市還頒布了《廣州市社會導游服務質量獎勵制度》，并且在全國率先啟動了社會導游的組織體系和教育管理體系。這一系列政策的頒布和有關導游管理規定的實施使我市社會導游人員管理開始走向了有序管理的正軌。
隨著相關法規的完善，我們看到一方面導游行業正向著健康的方向發展，但另一方面市旅游局有關官員也承認，如今導游管理工作還只是一個起步，在實際中仍存在不少有待解決的問題，相關法規仍需要進一步完善。由此看來，導游管理仍需要社會各方面的努力和不斷探索，旅游管理部門也將進一步加強旅游市場管理，打擊違規操作。一位不愿意透露姓名的官員指出，目前對導游的管理仍存在一些障礙，如回扣的存在也是導游市場里有待解決的一個問題。雖然許多地方都有旅游部門指定的定點旅游購物商店，但仍然不排除有些商店暗中與導游勾結，發生坑害消費者的行為。他還告誡游客：不要到沒有相對競爭價格優勢的地方去買昂貴的珠寶或其他“高檔品”。在政府部門對市場的干預暫時還有限的情況下，該官員提醒游客如果實在要購物，請記得去旅游定點商店，還別忘了索要發票。
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