旁白：用解構主義方法解釋旅游就是：吃、住、游、購、娛。購物是旅游的重要組成部分，但往往是成也購物，敗也購物……
友情出場：忍太郎
經典場景再現一：珠寶店遇老鄉
忍太郎到海南旅游，不可避免的被拉到珠寶公司“參觀”。一位小妹問：“你們是哪里的？”“我們是北京人。”小妹驚喜道：“真的嗎？我們老板也是北京的！”不一會兒，老板來了，50歲出頭，自稱姓“刀”名“仞”，是金三角的“老大”，自己都不知道自己有多少錢；有很多礦，大多是從別人那里搶的；有4萬條鱷魚、5個老婆、9個兒子，最小的一個昨天才滿月，最大的孫子已經9歲了。祖籍北京西城區黃寺大街某胡同。刀老板宣布：“家鄉人來到三亞，該我做東道主了。今天不作老鄉的生意！”這時有人提出要買，于是刀老板來到一個標價為1200元玉圈旁，叫來經理問，這塊玉的關稅是多少？經理答：“55元。”刀老板說：“收50元，我來簽單！”后來，標價4500元的紅寶石項鏈只收200元，標價8800元的男戒只收400元。忍太郎忍不住也買了一套女式耳環、戒指、手琢、項鏈，標價38000元，只交了1000元。
回到北京，忍太郎去西四地質部鑒定：全是假貨和賣不出玻璃價的次品。
旁白：導游和老板都是通氣的，在旅行團到達之前，團員的行程及來自哪里老板就知道了，查找資料，說個小地名,還各種方言都學幾句,騙取游客的信任。
經典場景再現二：外國購物，打著“飛的”去維修？
話說忍太郎在泰國購買了紅寶石戒指一顆，回來幾個月后，寶石脫落了。忍太郎便趁著出差去退換。沒想到，拿著護照、戒指和購買收據，卻連珠寶店的門都進不去——人家只接待團隊！好說歹說，才進得門去，珠寶店卻說：可以修理，但是當時無法取，郵寄費用要自理，200元；可以換，但只能換更貴的，并補齊差價！忍太郎忍了又忍，最后添了兩千銖（合500百元人民幣，換了一個新戒指）。
旁白：雖然正規的購物地點都承諾優質的售后服務，但實際操作卻麻煩重重，必經不是在家門口，買個僂西瓜都能換。
其它經典場景：購物時間遠遠多于景點游覽、不買東西就不開車、導游擅自增加購物地點等。
教你理性維權
自問一：在與旅行社簽合同的時候，你是否注意到行程中標注的購物地點？正規旅行社會將購物活動在行程中詳細標明，并標注購物時間。簽署了合同，就等同于認可這些購物地點，如果旅行社沒有擅自增加購物地點和時間，便不違反合同。否則可視為違反合同。
自問二：你是否看清價格與質量的關系？
一位游客在馬來西亞花了1000元人民幣買了兩條金項鏈，回來幾個月后發現褪色了，于是找到旅行社要求退換，但她的收據上清清楚楚寫著：鍍金!這位游客竟然一直認為自己買的是真金。許多人購物的時候，都是只看價格，什么便宜買什么，回來后再看品質，然后投訴。
專家指點
中青旅客服部副總經理 張華
1找正規旅行社，正規旅行社會為消費者提供購買商品的售后服務。
2理性消費。不能認為旅游景點購物就是又便宜又好，要堅持自己的心理價位標準。3萬8千元的東西賣1000元，商家難道是活菩薩？
3購買時看清發票或者品質保證書的內容，不要聽信對方的宣傳。
4保留發票、收據等資料。
鏈接
備用法規
《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條
導游違反合同或旅程計劃，擅自增加購物次數，每次退還旅游者購物價款的20%。
導游擅自安排旅游者到非旅游部門指定商店購物，所購商品系假冒偽劣商品，旅行社應賠償旅游者的全部損失。
導游私自兜售商品，旅行社應全額退還旅游者購物價款。
回扣
導游的收入很大一部分來自購物的回扣，這是業內的“行規”，境內外皆然，屬于國際慣例。以國內游為例，回扣一般在購物額的10％左右，個別的會50%，像字畫等等。旅行車停在購物店門口會有停車費，進店購物一般要停留 45分鐘左右，這樣就會有人頭費，店里會根據客人的人數按每人10元到25元付錢。
第二幕：你傷害了我，還一笑而過
旁白：出去玩，圖的就是高興。可是不怕一萬就怕萬一，誰也不敢說旅行中絕對不會遭受意外的傷害和損失……
友情出場：孫小美，阿土伯
經典場景再現一：房間里面丟錢包
歐洲之行可把阿土伯累壞了，經過一天奔波到了意大利，正在羅馬游學的侄子阿土仔已經在酒店大堂等候他了，阿土伯把行李往房間一丟，就跟著侄子出去吃意餐了。晚上回到房間一看，行李已經被“打理”過了，錢包不翼而飛！
旁白：阿土伯很生氣，他要投訴，投訴酒店！投訴旅行社！
經典場景再現二：海膽扎、臺階絆，皮肉之苦誰之過
馬來西亞美麗的樂浪島是浮淺天堂，孫小美徜徉在碧波萬傾的海中，貪婪地看著水下斑斕的動物世界。突然，一條小丑魚游來，孫小美興奮去追，腳下一伸，正好踹在一個海膽身上……
孫小美被海膽蟄瘸了，阿土伯背著小美回房間。他開門后把鑰匙卡插進取電插口，房間燈亮后，將小美放在椅子上。阿土伯累得一頭大汗，去洗手間擦把臉，沒想到洗手間有個小臺階，阿土伯一下子扭了腳，他大叫：“為什么廁所燈沒有亮！”
旁白：雖然導游用輪椅推著孫小美和阿土伯完成了以后的行程，但是倆人的情緒受到了影響，孫小美的腳被海膽毒液刺傷，回家后好長一段時間只能穿著拖鞋上班。而阿土伯決定投訴酒店設計不合理——取電后廁所燈不亮！他們能得到相關賠償嗎？
教你理性維權
很多人認為，因為購買了《旅行社責任險》（此險為強制購買），所有事故都應該找旅行社解決。事實上，要想對失竊、受傷等意外傷害索賠，前提是必須購買《旅游意外保險暫行規定》。常規情況下，旅行社會告知旅行者，不要將貴重物品放在房間內，一旦丟失，旅行社免責，酒店需要承擔無過錯責任，負責賠償，游客可向導游或酒店投訴索賠。
關于投訴“酒店設計不合理”，需經過法院、行政機關認定，涉及部門多，可變性太大，操作性不強。
專家指點，你該怎么辦
中青旅客服部副總經理 張華
⒈貴重物品只有兩個地方是保險的，：保險柜和自己身上。
⒉發生失竊事件，及時報警。
⒊購買“旅游意外傷害保險”。
第三幕：錢包的一千個傷心的理由
旁白：除行程中規定的基本行程外，旅行社還要安排一些當地特色的自費項目供游客消遣，這里面學問可深了……
友情出場：大老千
經典場景再現一：唇槍舌劍巴厘島
來到巴厘島的第四天，行程所寫應是自費游艇潛水一日游，但由于前三天的行程過于疲勞，大老千決定放棄這一天的出海計劃，改為“睡到自然醒”。但導游卻以“之前已經預定好人數，如果取消需要支付每人10美金的手續費”為理由阻止。雙方爭執不下，整個晚餐就在爭吵和怒目下結束。
旁白：所謂的手續費只是借口，因為自費項目是導游的主要收入，人頭少了當然不樂意。而且有些自費項目都是導游與商家“獨創”的，這就叫“不去不知道，自費真奇妙。”
經典場景再現二：讓我交自費錢，打！
大老千參加曼谷、芭堤亞、普吉8日游，交了4000多元團費和1000元自費項目錢，還特意問了一句：“出境后是不是不用再交費了？”得到回答：“是！”到了曼谷，導游說之前交的不夠，要求大老千再交1000元自費金。大老千很氣憤：“這錢我不交！”
從那以后，導游總是逼大老千交錢，大老千憤怒不過，一巴掌將導游打得原地轉，從此結下冤仇。
導語：本來都是導游的錯，大老千一巴掌打傷導游，也把自己打成了被索賠的對象。
教你理性維權
看清合同是關鍵
出行前，旅行社都會向游客出具行程，其中也包括自費項目，如果沒有注明，請游客務必提前確認好所有行程及除團費外的自費項目的開支等，做到心中有數，有的放矢。有不明白的條款應在簽訂旅行合同前解決，有需要補充的內容可寫在合同中相應的補充條款欄中。
專家指點：你應該怎么辦？
分清合同中自愿自費與強制自費項目的區別，如果導游將自愿自費當作強制自費項目收錢，可以拒絕，也可以向旅行社投訴。
備用法規
《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條
導游違反約定，擅自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目，旅行社承擔旅游者的全部費用。
第四幕：費勁的小費
旁白：小費在我國還不通用，走出國門后一般都入鄉隨俗，但是“應該付”還是“必須付”是比較微妙的問題，也是容易引起爭議的問題。
友情出場：沙隆巴斯、錢夫人
經典場景再現一：半夜敲門問聲誰：收小費
對于第一次走出國門的沙隆巴斯和錢夫人來說，蜜月旅行選在菲律賓的長灘島非常愜意。當兩人準備在最后一晚好好放松一下，來個異國鴛鴦浴時，門外傳來了急促的敲門聲，沙隆巴斯匆忙披上浴袍打開房門，原來是導游上門服務——收全程的小費，每人每天5美元，六天每人共二百元多。沙隆巴斯大怒，認為導游的服務不足以讓他付出不便宜的“小意思”。導游認為關于小費的問題出行前已經寫在行程里了，游客應該支付。最終的結果，沙隆巴斯不想在最后一天被“小意思”弄得沒意思，還是支付了小費。當兩人回京來向旅行社投訴時，被告之小費問題不在受理范圍之內，而且游客已經支付了，說明是自愿的。
旁白：小費是國外的一種習慣，是對對方服務的一種認可和感謝，如果小費變得不情愿就失去了小費的意義了。即所謂“小意思要付得有意思”。
教你理性維權
小費因為涉及到個人的經濟利益，而且各國國情又不一樣，所以，現階段在我國比較容易產生穎問。國內支付小費的現象不普遍，但國外的服務行業的收入基本都靠小費，所以一般旅行社在出境游時，都會在合同或行程中注明小費的金額，但不應該強迫游客支付。
專家指點：你應該怎么辦？
國家旅游局 段國強（《旅游陷阱110》、《旅游投訴案例與分析》作者）
⒈事先與旅行社確認好小費情況。
⒉適應國外的習慣，如果服務還可以，建議支付小費，但如果小費金額過多，個人承擔不了，可以酌情處理。
⒊如果不滿意服務也應該在當地及時解決，盡可能不把問題帶回來，支付后再回來投訴沒有意義。
備用法規
法律中沒有明文規定小費的問題，但國內法規中明確規定國內游導游不得向游要索取小費，如果索取則按小費的金額的兩倍處罰。境外旅游可以支付小費，但不是必須。
第五幕：旅行社能為我買單否？
旁白：旅游是一個打包產品，牽涉環節設計吃住行等各個方面。某環節出問題是常見的現象，但是為什么明明是旅行社的責任，最后成了游客的錯呢？
友情出場：宮本寶藏
經典場景再現一：五星酒店變旅舍
去年五一，宮本寶藏隨團去韓國。合同中寫明，全程五星酒店，沒想到，每天都住在3個小時車程之外的渡假村。就好比來北京玩，住在密云一樣。因為路途遙遠，每天都起個大早迎著朝霞出去，晚上披星戴月的回來。那渡假村屬于一個滑雪場的，夏天沒生意做，正好接待團隊。而住宿條件，如果說那就是五星標準的話，那酒店的最高星級應該定為100星！宮本寶藏率領團員們堅決不入住，凌晨１時還在與導游斗爭，可當時因為是旅游旺季，漢城的五星級酒店早就沒有房間了，折騰到半夜3點，才勉強住下來。
旁白：旅行社在住宿標準上經常耍的花招是，把“標準間”寫成“準標準間”，把“星級酒店”寫成“準星級酒店”，雖然旅行社的工作人員會說帶“準”不帶“準”差不多，而一旦這個“準”字落到合同里，你的住宿標準就沒“準”了。
旁白：旅行社在住宿標準上經常耍的花招是，把“標準間”寫成“準標準間”，把“星級酒店”寫成“準星級酒店”，雖然旅行社的工作人員會說帶“準”不帶“準”差不多，而一旦這個“準”字落到合同里，你的住宿標準就沒“準”了。
經典場景再現二：變更航班憑什么
宮本寶藏和同事20人參加新馬港六天團。應該于第6日下午6時從新加坡返回北京。但在返回前夕即第5日晚上，領隊接到航空公司通知，由于機票緊張，不能如期為該團隊簽到機票，要求團隊返程時改乘當天上午8時起飛的航班，比原定時間提前了10個小時。宮本寶藏率領大家不同意，要求旅行社按照合同約定，讓他們乘坐原定航班。但領隊經過多方面努力，仍無法拿到原定航班機票，再經協商，宮本寶藏同意將行程延長一天，于次日返京。領隊安排車輛到機場將游客接回酒店休息。一切安排妥當后，宮本寶藏突然接到公司老板電話，要求他們次日參加會議。于是宮本寶藏等20名旅客自掏人民幣3500元購買了當晚12點的航班機票返回北京。之后，宮本寶藏到旅游局質監所投訴，要求旅行社賠償他們自購機票費用3500元/每人。
旁白：明明交了機票錢，還要自己再買一次機票，誰遇到這樣的事也不服，但是，宮本寶藏的要求能實現嗎？
其它景點場景：行程大“縮水”、空調車變“空氣”車、八菜一湯吃不飽等。
教你理性維權
為自己不理性行為買單
當遇到旅行社不能履約，自己的權益收到損害的時候，作為游客，一方面要堅決維護自己的利益，另一方面，要冷靜處理，吵鬧以及人為擴大損失都不利于問題的解決。游客有“防止損失擴大義務”，又稱“減輕損失義務”，守約方不應以不合理的方式增加自己的損失，不能就本可以采取合理措施避免的損失獲取賠償。
旅游中出現的不可預見的因素太多，一旦出現問題，游客們要先聽從導游安排，并要求保留相關證據，事后通過正當途徑進行索賠。而不是憑主觀臆想的“損失”作為索賠依據，否則，依照《合同法》的相關規定，游客們就會處于不利的局面，“死纏爛打”無益于問題的解決。
專家指點，你該怎么辦
國家旅游局質監辦 沈虹
⒈向旅行社反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復后再做決定，若旅行社拒不接受意見，可注意收集證據，待行程結束后再向旅行社交涉或向質監所投訴或訴諸法庭。
⒉當場向旅行社交涉要求采取補救措施，接受旅行社的合理補救措施，并繼續完成旅程；除非旅行社屢次違約構成嚴重違約，否則不要輕易擅自解除合同。
⒊不可錯誤估計自己的合法權利及行使限度，把別人的輕微違約看成嚴重違約，拒不接受旅行社的勸解和補償，擅自解除合同并私自離團，最終無法實現自身的旅游目的，造成團費等更大損失。
備用法規
根據《合同法》第119條規定“當事人一方違約后，對方應當采取適當措施防止損失的擴大；沒有采取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。當事人因防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方承擔。
總之，法律不會支持那些濫用權利不盡減損義務的旅游者。
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